เคล็ดคลับการให้บริการเป็นเลิศ : เหนือความคาดหวัง
![](https://keysolutionstraining.com/wp-content/uploads/2019/12/aafd8346a677af9db717afeadf6b62ec-1024x682.jpg)
โดย อ.สุภาพร จันทร์เพชร
การบริการเป็นเลิศเหนือความคาดหวัง ของผู้รับบริการจะต้องมาพร้อม ๆ กับการ Surprised ซึ่งก่อนที่จะให้บริการเหนือความคาดหวังนั้นต้องสร้างความพึงพอใจให้เกิดขึ้นก่อน ก่อนที่ลูกค้าจะเกิดความประทับใจ และความประทับใจจะมาพร้อม ๆ กับการ Surprised เช่น มีบางสายการบินที่มีผู้โดยสายที่มีวันเกิดตรงกับวันที่ออกเดินทาง ทางสายการบินก็ได้เตรียม Surprised ให้กับผู้โดยสารคือ เจ้าหน้าที่ถือเค๊กและจุดเทียนมาเพื่ออวยพรวันเกิดให้กับผู้โดยสารพร้อมร้องเพลง Happy Birthday ให้กับผู้โดยสาร ซึ่งทำให้กับผู้โดยสารเกิดความพึงพอใจและประทับใจในการบริการ
คำว่า Surprised คือ การทำอะไรที่เหนือความคาดหวังในการบริการของลูกค้า เป็นต้น ซึ่งเคล็ดลับการบริการเป็นเลิศ : เหนือความคาดหวัง ต้องประกอบไปด้วย 4 อย่าง ด้วยกัน
1. ต้องมี 3 “ร”
รวดเร็ว ราบรื่น รู้ใจ
การบริการเป็นเลิศ เหนือความคาดหวัง
สิ่งแรกที่ผู้ให้บริการต้องคำนึงถึงคือความ “รวดเร็ว” ในการให้บริการเป็นสิ่งสำคัญและเป็นสิ่งแรกที่ต้องให้ความใส่ใจเพราะถ้าหากลูกค้ามาใช้บริการหากมีความล่าช้า รับรองว่า ไม่ประทับใจอย่างแน่นอน ตามสถานบริการต่าง ๆ ไม่ว่าจะเป็น โรงพยาบาล, โรงแรม, ภัตตาคาร หรือตามห้างสรรพสินค้าก็ตาม ความคาดหวังของลูกค้าคือ ต้องการความ “รวดเร็ว” ถ้าขาดสิ่งนี้ไปแน่นอนว่าไม่สามารถสร้างความพึงพอใจหรือความประทับใจให้กับลูกค้าได้
สิ่งที่ผู้ให้บริการที่ต้องคำนึงถึงเป็นสิ่งแรก คือ ความรวดเร็ว ซึ่งความรวดเร็วนั้นถ้าเป็นการให้บริการตามห้างสรรพสินค้า,ภัตตาคารหรือร้านกาแฟ ต้องให้การบริการตามคิว ใครมาก่อนได้ก่อนหากมีการแซงคิวเกิดขึ้นลูกค้าจะแสดงความไม่พอใจทันที สิ่งที่จะต้องตามมาคือข้อร้องเรียนจากลูกค้าอย่างแน่นอน ซึ่งในสมัยนี้มีความทันสมัยของเทคโนโลยีค่อนข้างเร็วมาก หากไม่พอใจหรือไม่ประทับใจสิ่งไหนแล้วหรือไปใช้บริการตามสถานที่ต่าง ๆ ไม่พอใจก็จะโพสข้อความทาง Face Book หรือทาง Line ต่าง ๆ ซึ่งจะทำให้บริษัทหรืองค์ของเราเสียหายได้
*** ถ้าหากเป็นการบริการตามสถานที่โรงพยาบาลเอกชนโดยทั่วไปแล้ว ยิ่งมีความคาดหวังของลูกค้าที่มาใช้บริการต้องการความรวดเร็วเพราะลูกค้ายินดีและยอมที่จะจ่ายเงินในราคาที่แพงฉะนั้นจะใช้หลักการ “ลูกค้าท่านใดมาก่อนและให้บริการก่อนนั้นอาจไม่ได้เพราะผู้ป่วยหรือผู้มาใช้บริการค่อนข้างเยอะมากต้องใช้หลักระบบนัดเข้ามาช่วย
แต่ปัญหาที่เกิดขึ้นคือ พนักงานผู้ให้บริการต้องใช้ทักษะในการสื่อสารเพื่อทำความเข้าใจกับผู้ป่วยให้มีความเข้าใจเรื่องระบบนัดก่อนเพราะผู้ป่วยบางท่านจะเข้าใจว่าถ้าเค้ามาก่อนเค้าต้องได้รับบริการก่อนเสมอ
ข้อดีของระบบนัด คือ โรงพยาบาลสามารถบริหารเวลาโดยใช้วิธีระบบนัดได้ ซึ่งแพทย์บางท่านที่เก่งและมีความเชี่ยวชาญเฉพาะทางก็ยิ่งมีผู้ป่วยมาใช้บริการมาก ฉะนั้นเราสามารถนำระบบนัดเข้ามาช่วยได้ดี และผู้ป่วยเองจะได้ไม่ต้องเสียเวลาเดินทางมาเพื่อจองคิวตรวจตั้งแต่ตีห้าเหมือนโรงพยาบาลรัฐบาล เป็นต้น
ส่วนคำว่า “ราบรื่น” แน่นอนว่านอกจากลูกค้าที่ต้องการความรวดเร็วแล้วต้องมีความ “ราบรื่น” ไม่สะดุดในการให้บริการ หากมาใช้บริการไม่ราบรื่นแล้ว ความรวดเร็วก็มิอาจเกิดขึ้นได้ ทั้งสองอย่างนี้ต้องมาพร้อม ๆ กัน “รวดเร็ว” กับ “ราบรื่น”
ส่วนคำว่า “รู้ใจ” การที่จะรู้ใจผู้รับบริการ พนักงานที่ทำหน้าที่ให้บริการจะต้องให้ความใส่ใจและสังเกตพฤติกรรมของลูกค้าที่มาใช้บริการ เช่น ร้านอาหารร้านหนึ่งมีลูกค้าชื่อนายเอ มาทานอาหารร้านนี้เป็นประจำ ทุก ๆ ครั้งที่มาก็จะสั่งอาหารต้มยำกุ้งน้ำข้น ไข่เจียวหมูสับ และสั่งกาแฟลาเต้นปั่น หวานน้อย พนักงานเสริฟหรือเจ้าของร้านไปรับ Order จากนายเอ พร้อมกับพูดว่า “วันนื้คุณผู้ชายรับต้มยำกุ้งน้ำข้น ไข่เจียวหมูสับ และเครื่องดื่มรับเป็นลาเต้ปั่น หวานน้อยเหมือนเดิมนะครับ” ซึ่งลูกค้าที่ชื่อคุณเอก็จะรู้สึกประทับใจและรู้สึกเป็นคนสำคัญของร้านอาหารว่า พนักงานให้ความใส่ใจ และรู้ใจ ซึ่งทำให้ลูกค้า Surprised
2. ไว้วางใจ ห่วงใย กระตือรืนร้น
การบริการเป็นเลิศ เหนือความคาดหวัง สิ่งที่สองคือ “ไว้วางใจ ห่วงใย กระตือรือร้น”
ดังคำกล่าวที่ว่า “จงปฏิบัติกับผู้อื่น เหมือนอยากให้ผู้อื่นปฏิบัติกับตน” คำกล่าวนี้ยังสามารถใช้ได้ตลอดกาล เพราะการให้ความไว้วางใจ ห่วงใย หากเราให้บริการเหมือนญาติมิตรเสมือนหนึ่งคนในครอบครัวของคุณ การบริการจะออกมาด้วยความห่วงใย จริงใจและบริการด้วยความกระตือรือร้นและใส่ใจในการบริการ
3. ความเชี่ยวชาญ
การบริการที่มีความเป็นมืออาชีพ ต้องมีความเชี่ยวชาญในเรื่องนั้น ๆ โดยเฉพาะ เช่น การให้บริการในสถานพยาบาลก็ต้องให้ความความเชี่ยวชาญเฉพาะทาง เช่น ให้บริการเฉพาะโรคมะเร็ง, ศูนย์หัวใจ, ศูนย์สูติ – นรีเวช, ศูนย์ทันตกรรม ,ศูนย์ระบบประสาทและสมอง,ศูนย์โรคกระดูกและข้อ, คลินิกผิวหนัง (เลเซอร์) และศูนย์จักษุ เป็นต้น
4. จรรยาบรรณ
การบริการที่เป็นเลิศเหนือความคาดหวัง สิ่งสำคัญเรื่องของ คุณธรรม จริยธรรม และการมีจรรยาบรรณ เป็นหัวใจสำคัญในการบริการ ทุกอาชีพต้องใช้หลักคุณธรรม จริยธรม และการมีจรรยาบรรณเพื่อสร้างความจงรักภิกดีและต้องการให้ลูกค้ากลับมาใช้บริการซ้ำ
คำว่า คุณธรรม จริยธรรม คือ ความรับผิดชอบต่อ ตนเอง และความรับผิดชอบต่อบุคคลอื่นหรือความรับผิดชอบต่อสังคมนั่นเอง
คำว่า จรรยาบรรณ คือ การประกอบอาชีพด้วยความซื่อสัตย์สุจริต