เคล็ดคลับการให้บริการเป็นเลิศ : เหนือความคาดหวัง

โดย อ.สุภาพร จันทร์เพชร 

        การบริการเป็นเลิศเหนือความคาดหวัง  ของผู้รับบริการจะต้องมาพร้อม ๆ กับการ  Surprised  ซึ่งก่อนที่จะให้บริการเหนือความคาดหวังนั้นต้องสร้างความพึงพอใจให้เกิดขึ้นก่อน  ก่อนที่ลูกค้าจะเกิดความประทับใจ  และความประทับใจจะมาพร้อม ๆ กับการ Surprised เช่น มีบางสายการบินที่มีผู้โดยสายที่มีวันเกิดตรงกับวันที่ออกเดินทาง  ทางสายการบินก็ได้เตรียม Surprised ให้กับผู้โดยสารคือ  เจ้าหน้าที่ถือเค๊กและจุดเทียนมาเพื่ออวยพรวันเกิดให้กับผู้โดยสารพร้อมร้องเพลง Happy Birthday ให้กับผู้โดยสาร  ซึ่งทำให้กับผู้โดยสารเกิดความพึงพอใจและประทับใจในการบริการ 

        คำว่า Surprised  คือ  การทำอะไรที่เหนือความคาดหวังในการบริการของลูกค้า เป็นต้น ซึ่งเคล็ดลับการบริการเป็นเลิศ  :  เหนือความคาดหวัง  ต้องประกอบไปด้วย 4 อย่าง  ด้วยกัน

1.       ต้องมี 3   “ร”

รวดเร็ว  ราบรื่น  รู้ใจ

การบริการเป็นเลิศ  เหนือความคาดหวัง 

        สิ่งแรกที่ผู้ให้บริการต้องคำนึงถึงคือความ  “รวดเร็ว”  ในการให้บริการเป็นสิ่งสำคัญและเป็นสิ่งแรกที่ต้องให้ความใส่ใจเพราะถ้าหากลูกค้ามาใช้บริการหากมีความล่าช้า  รับรองว่า ไม่ประทับใจอย่างแน่นอน  ตามสถานบริการต่าง ๆ ไม่ว่าจะเป็น โรงพยาบาล,  โรงแรม, ภัตตาคาร หรือตามห้างสรรพสินค้าก็ตาม  ความคาดหวังของลูกค้าคือ  ต้องการความ  “รวดเร็ว”  ถ้าขาดสิ่งนี้ไปแน่นอนว่าไม่สามารถสร้างความพึงพอใจหรือความประทับใจให้กับลูกค้าได้

        สิ่งที่ผู้ให้บริการที่ต้องคำนึงถึงเป็นสิ่งแรก  คือ  ความรวดเร็ว  ซึ่งความรวดเร็วนั้นถ้าเป็นการให้บริการตามห้างสรรพสินค้า,ภัตตาคารหรือร้านกาแฟ  ต้องให้การบริการตามคิว  ใครมาก่อนได้ก่อนหากมีการแซงคิวเกิดขึ้นลูกค้าจะแสดงความไม่พอใจทันที  สิ่งที่จะต้องตามมาคือข้อร้องเรียนจากลูกค้าอย่างแน่นอน  ซึ่งในสมัยนี้มีความทันสมัยของเทคโนโลยีค่อนข้างเร็วมาก  หากไม่พอใจหรือไม่ประทับใจสิ่งไหนแล้วหรือไปใช้บริการตามสถานที่ต่าง ๆ ไม่พอใจก็จะโพสข้อความทาง Face Book หรือทาง Line ต่าง ๆ ซึ่งจะทำให้บริษัทหรืองค์ของเราเสียหายได้

*** ถ้าหากเป็นการบริการตามสถานที่โรงพยาบาลเอกชนโดยทั่วไปแล้ว  ยิ่งมีความคาดหวังของลูกค้าที่มาใช้บริการต้องการความรวดเร็วเพราะลูกค้ายินดีและยอมที่จะจ่ายเงินในราคาที่แพงฉะนั้นจะใช้หลักการ “ลูกค้าท่านใดมาก่อนและให้บริการก่อนนั้นอาจไม่ได้เพราะผู้ป่วยหรือผู้มาใช้บริการค่อนข้างเยอะมากต้องใช้หลักระบบนัดเข้ามาช่วย 

        แต่ปัญหาที่เกิดขึ้นคือ  พนักงานผู้ให้บริการต้องใช้ทักษะในการสื่อสารเพื่อทำความเข้าใจกับผู้ป่วยให้มีความเข้าใจเรื่องระบบนัดก่อนเพราะผู้ป่วยบางท่านจะเข้าใจว่าถ้าเค้ามาก่อนเค้าต้องได้รับบริการก่อนเสมอ

        ข้อดีของระบบนัด  คือ  โรงพยาบาลสามารถบริหารเวลาโดยใช้วิธีระบบนัดได้  ซึ่งแพทย์บางท่านที่เก่งและมีความเชี่ยวชาญเฉพาะทางก็ยิ่งมีผู้ป่วยมาใช้บริการมาก  ฉะนั้นเราสามารถนำระบบนัดเข้ามาช่วยได้ดี  และผู้ป่วยเองจะได้ไม่ต้องเสียเวลาเดินทางมาเพื่อจองคิวตรวจตั้งแต่ตีห้าเหมือนโรงพยาบาลรัฐบาล  เป็นต้น

        ส่วนคำว่า “ราบรื่น”  แน่นอนว่านอกจากลูกค้าที่ต้องการความรวดเร็วแล้วต้องมีความ “ราบรื่น”  ไม่สะดุดในการให้บริการ  หากมาใช้บริการไม่ราบรื่นแล้ว  ความรวดเร็วก็มิอาจเกิดขึ้นได้  ทั้งสองอย่างนี้ต้องมาพร้อม ๆ กัน  “รวดเร็ว”  กับ “ราบรื่น”

        ส่วนคำว่า  “รู้ใจ”  การที่จะรู้ใจผู้รับบริการ  พนักงานที่ทำหน้าที่ให้บริการจะต้องให้ความใส่ใจและสังเกตพฤติกรรมของลูกค้าที่มาใช้บริการ  เช่น ร้านอาหารร้านหนึ่งมีลูกค้าชื่อนายเอ  มาทานอาหารร้านนี้เป็นประจำ  ทุก ๆ ครั้งที่มาก็จะสั่งอาหารต้มยำกุ้งน้ำข้น ไข่เจียวหมูสับ และสั่งกาแฟลาเต้นปั่น  หวานน้อย  พนักงานเสริฟหรือเจ้าของร้านไปรับ Order จากนายเอ  พร้อมกับพูดว่า  “วันนื้คุณผู้ชายรับต้มยำกุ้งน้ำข้น ไข่เจียวหมูสับ และเครื่องดื่มรับเป็นลาเต้ปั่น  หวานน้อยเหมือนเดิมนะครับ”  ซึ่งลูกค้าที่ชื่อคุณเอก็จะรู้สึกประทับใจและรู้สึกเป็นคนสำคัญของร้านอาหารว่า  พนักงานให้ความใส่ใจ  และรู้ใจ ซึ่งทำให้ลูกค้า Surprised

2.      ไว้วางใจ ห่วงใย  กระตือรืนร้น

        การบริการเป็นเลิศ  เหนือความคาดหวัง  สิ่งที่สองคือ  “ไว้วางใจ  ห่วงใย  กระตือรือร้น”

ดังคำกล่าวที่ว่า  “จงปฏิบัติกับผู้อื่น  เหมือนอยากให้ผู้อื่นปฏิบัติกับตน”  คำกล่าวนี้ยังสามารถใช้ได้ตลอดกาล  เพราะการให้ความไว้วางใจ ห่วงใย  หากเราให้บริการเหมือนญาติมิตรเสมือนหนึ่งคนในครอบครัวของคุณ  การบริการจะออกมาด้วยความห่วงใย  จริงใจและบริการด้วยความกระตือรือร้นและใส่ใจในการบริการ 

3.      ความเชี่ยวชาญ

        การบริการที่มีความเป็นมืออาชีพ  ต้องมีความเชี่ยวชาญในเรื่องนั้น ๆ โดยเฉพาะ  เช่น  การให้บริการในสถานพยาบาลก็ต้องให้ความความเชี่ยวชาญเฉพาะทาง  เช่น  ให้บริการเฉพาะโรคมะเร็ง, ศูนย์หัวใจ, ศูนย์สูติ – นรีเวช, ศูนย์ทันตกรรม ,ศูนย์ระบบประสาทและสมอง,ศูนย์โรคกระดูกและข้อ, คลินิกผิวหนัง (เลเซอร์) และศูนย์จักษุ  เป็นต้น

4.       จรรยาบรรณ

        การบริการที่เป็นเลิศเหนือความคาดหวัง  สิ่งสำคัญเรื่องของ  คุณธรรม  จริยธรรม  และการมีจรรยาบรรณ  เป็นหัวใจสำคัญในการบริการ  ทุกอาชีพต้องใช้หลักคุณธรรม  จริยธรม  และการมีจรรยาบรรณเพื่อสร้างความจงรักภิกดีและต้องการให้ลูกค้ากลับมาใช้บริการซ้ำ

        คำว่า  คุณธรรม จริยธรรม  คือ  ความรับผิดชอบต่อ  ตนเอง  และความรับผิดชอบต่อบุคคลอื่นหรือความรับผิดชอบต่อสังคมนั่นเอง

        คำว่า  จรรยาบรรณ  คือ  การประกอบอาชีพด้วยความซื่อสัตย์สุจริต